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BMW는 왜 일관된 고객 경험을 추구 하는가 본문
BMW는 지난 몇 년 동안, 전기 자동차, 자동 운전 등 상황이 어지럽게 변화하고 고객의 기대가 높아지고있다 시대의 럭셔리 자동차 메이커이라는 것은 무엇을 의미하는 것인가라는 의문에 마주하고있다. 결국, 그 의문은 사람이 곧 운전을 중지 한 때의 "최고의 드라이브 머신" 이란 무엇인가,라는 것이다.
BMW에게이 물음에 대한 대답은 고성능 차량이라는 유산을 바탕으로 기술과 승차 체험에 다시 집중한다는 것이다. 자동차라는 제품뿐만 아니라 비즈니스 모델이라는 점도 포함하고,이 회사가 어떻게 바뀌고 있는가. 솔직히 말을하는 BMW 디지털 제품 서비스 바이스 프레지던트 Dieter May에 회사가 최신 차량 운영 체제를 발표 한 직후에 이야기를 들었다.
"우리는 지금까지의 주력 상품 인 자동차와는 다른, 그리고 수익으로 이어질 같은 디지털로 덕트 서비스를 만드는"고 May는 말한다. "이러한 디지털 제품이라는 것은 판매 대상 고객과 직접 관계를 쌓고 직접 말할 같은 채널과 접촉점을 갖는 것이다."
자동차 산업에서 이러한 판매 채널이라는 것은 딜러에 의존하고 있었다. 딜러는 것은 고객이 차를 구입하고 서비스를받는 곳이다. 당신이 어떻게 한 사람인지, 무엇을 원하고 있는지를 파악하는 것은 (이상적으로는) 딜러 인 것이다. 이 비즈니스 모델은 자동차 메이커의 역할이라는 것은 자동차를 생산하는 것이다. 아마 고객이 자동차의 가격에 대해 뭔가 정보를 얻는다는 점에서 온라인상에서 약간은 중심적인 역할을 담당하고있는지도 모른다. 그 스타일에서 벗어날 것이다.
그러나 그것은 May가 그리고있는 미래의 모습이 아니다. 그 모습은 드라이버와 사용자 경험을 가지고있는 Apple이나 Google 등 대형 기술 기업의 것으로도 다르다.
"우리는 자동차의 디지털 제품을 만들고자하는 것이며, 동시에 채널과 접촉점으로 차를 手掛けよ려고하고있다"고 May는 말한다. "응용 프로그램과 개인 비서를 준비하는 것이지만, 그들을 가지고 우리는 사용자 프로필을 만들어 판매 부서에 제공한다. 오늘 어떤 자동차 메이커도 고객과 직접 상호 작용하는 경우는 거의 없다. 왜냐하면 고객은 딜러에 속하고, 그 영업과 금융 서비스 등 각 사업 묶어 않고 각각 별도로 고객에게 연락을 취하고있다 "
그래서 BMW가 누리는 자동차의 디지털 체험하는 것은 의미있는 일이다 조치 아마 앞으로 몇 주, 몇 달 안에 뭔가 발표가있을 것이다. 그러나 BMW는이 변화를 어떻게 새로운 비즈니스 기회를 만드는 데 활용할 것인가하는 관점에서 앞을보고있다. 그 비즈니스 기회는 몇 달러의 차내 Spotify 가입 판매하기도한다. 그러나 여기에서 가장 May 흥분하고있는 회사의 자동차를 소유하고있는 한 그 소유자와 결합 된 것이다. "이것은 좋은 것이다. 왜냐하면 제품인"자동차 "항상 신선한 상태로 수 장치처럼 관리 할 수 있기 때문이다"고 말했다.
여기서 May 제안하는 것은 BMW가 자동차 판매에 전념하는 것이 아니라, 자동차를 사용하는 한 사용자가 뭔가의 수익을 창출 모델을 만드는 것이다. 예를 들어, May는 BMW가 충전 패키지와 함께 Mini를 또한 균일 가격으로 충전 할 수있는 구독 함께 판매 할지도 모른다고 말했다. "여기에서 많은 기회가 있지만, 자동차의 구입 전후에 스마트 이루어져야한다."
하지만 BMW가 고객을 커버하고 싶다면, 그것은 딜러 쉽에 변화가 생기는 것을 의미한다. "딜러는 앞으로 다른 역할을 모색해야한다"고 May는 인정한다. "우리는 딜러와 데이터를 공유하며 딜러도 우리와 데이터를 공유하는 것을 상정하고있다. 큰 케이크의 아주 작은 부분 일지라도없는 것보다는 낫다."
손님은 앞으로도 서비스를 받기 위해 대리점에 발길을 옮기는 것이다. 따라서 BMW는 그것을 완전히 그만두 게하려고는 생각하지 않는다. 그러나 고객과의 관계면에서 대부분을 자사에서 장악하고 싶다고 생각하고있다. 결국, 자동차 메이커를 대표하는 테스트 드라이브를 제공하거나 차를 집까지 배달하는 딜러 인 것이다.
"누구든지 자동 운전 및 전기 자동차 등에 대해 이야기하지만 우리에게 가장 중요한 것은 고객 중심의 기업이되어야, 우리는 반드시 실패 할 것이라는 것이다. 고객의 생활, 그리고 차 안에서도 디지털 요소는 앞으로도 늘어날 것이다. 그것을 이해하지 않으면, 우리는 문제를 안게 될 것이다. "
최신 자동차 시스템에 대해 BMW는의 ConnectedDrive system 의 등록 사용자가 현재 300 만여 명임을 May는 밝혔다. 그러나 더 중요한 것은 사용자 상호 작용 수가 사용자 수를 초과 상당한 속도로 증가하고있는 것이다. 흥미로운 것은 이러한 사용자는 소비자 인터넷 기업 꽤 잘하고 있다고하는 식으로 BMW가 생각하고있는 것이다. 팀이 매월, 매주, 그리고 매일의 활성 사용자를 추적하면 팀은 그 수가 업데이트 할 때마다 늘어나게 노력하고있다.
자동차 메이커가 오랫동안 씨름해온 문제 중 하나는 차는 스마트 폰보다 오래 오래 쓸 것이다 위해 차량에 탑재 한 기술이 바로 "사라져"버릴 수있다. 현재는 클라우드에 항상 연결되는 코네쿠텟도카의 개발에 전념하고 있기 때문에 BMW는 (평등하게 말하면 다른 경쟁 업체들도) 자동차 소프트웨어를 업데이트 할 수있다. 이것은 새로운 차에 대해서는 해당하지만, 오래된 자동차는 그렇지 않고, 그 차이는 남아 조치 BMW와 Mini 브랜드의 표준화 된 모델에 관해서 말하면, 2, 3 년 전부터 최근까지 발매 된 것이라면 문제 아닌 것 같다.
"자동차 산업에서 많은 사람들이 모두는 20 년전의 것으로 소급 호환하도록한다고 생각하고있다. 그러나 내 생각에 우리는 스마트 폰 업체처럼 될 것이다"고 May 는 말한다.
소프트웨어 산업에 대해 말하면, BMW는 미니멀 유능한 제품과 유사한 새로운 기능을 종종 발표한다. 그 새로운 기능은 반드시 럭셔리 자동차를 사는 사람이 익숙해 있다는 것은 아니지만, 이렇게함으로써 새로운 기능을 테스트하고 사용되게됨에 따라 기능을 확장시킬 수있다.
BMW가 누리는 다음의 확실한 단계는 고객을 잘 알고있는 인터랙티브 한 개인 비서를 차량에 탑재하는 것이다. 이 기능은 꽤 쓰이게 될 것이라고 May 확신하고있다. 자세한 내용은 아직 분명하지 않지만, BMW 팀은 올 가을 더 분명해진다과 팁을 주었다.